Di kampus saya (fakultas Psikologi UI) ada banyak tempat untuk membeli makanan. Di sudut kanan fakultas saya ada tiga tempat makan: kantin kecil, kantin lama, dan kantin fakultas tetangga (FISIP). Di sudut kiri bahkan ada lima: tiga kafe di lantai dasar gedung H, satu “warung” di lantai 3, dan jika mau jalan sedikit kita akan sampai di kantin fakultas Hukum. Harganya relatif sama, harga mahasiswa. Rasanya pun kurang lebih sama-sama enak. Jaraknya pun tidak terlalu jauh (bahkan “sudut kiri” dan “sudut kanan” hanya berjarak tidak lebih dari seratus langkah). Maka, apa yang membuat saya sering makan di satu tempat, dan jarang makan di tempat lain? Jawabannya tidak berhubungan dengan rasa masakan, harga, atau jarak yang harus ditempuh untuk sampai ke tempat makan tersebut. Saya mendatangi (atau menghindari) sebuah tempat makan lebih dikarenakan oleh… perilaku pelayan tempat makan tersebut.

Ya, jika saya suka dengan makanan dari satu tempat, tapi setiap kali saya datang ke sana saya harus mengurut dada karena dilayani dengan wajah cemberut, tentunya saya akan berpikir dua kali untuk kembali makan di sana. Jika suatu tempat makan menyuguhkan masakan yang “biasa saja” tapi orang yang melayani tidak pelit senyum, maka akan lebih mudah bagi saya untuk datang ke sana lagi di kesempatan yang lain.

Pernahkah hal ini terjadi pada Anda? Misalnya, Anda lebih memilih tempat fotocopy yang satu daripada yang lain karena di tempat yang Anda pilih, pemiliknya memiliki kebiasaan menyapa yang lebih menyenangkan hati? Atau, Anda menghindari untuk memakai sebuah merk taxi karena pengemudinya terkenal “kurang ajar”? Jika pernah, maka Anda adalah orang yang normal.

Seorang pelanggan, seperti saya dan Anda, adalah manusia yang ingin diperlakukan dengan baik. Saat ada dua produk atau layanan yang kualitasnya kurang lebih sama, maka keinginan ini seringkali menjadi penentu dari produk mana yang akhirnya dipilih oleh pelanggan, yaitu, produk mana yang dipasarkan oleh orang yang lebih ramah.

Memang sangat disayangkan, bahwa usaha dan modal yang sama-sama dikeluarkan oleh pemilik tempat makan (atau toko fotocopy, atau pemilik merk taksi) kadang menjadi sia-sia hanya karena perilaku orang yang berhubungan dengan calon pelanggan tidak membuat si calon pelanggan merasa nyaman. Saya membayangkan, pemilik tempat makan yang saya hindari juga (seperti pemilik tempat makanan langganan saya) harus berangkat pagi-pagi ke pasar, harus meracik bumbu dengan hati-hati, dan harus menjaga kualitas makanan dan lokasi jualannya dengan seksama. Tetapi, usahanya tidak berbuah maksimal hanya karena kelelahannya menyiapkan jualan dari pagi membuat dia tidak memikirkan kebutuhan pelanggan untuk diperlakukan dengan baik (Khususnya di Indonesia, hal ini dapat berbuntut panjang, karena cara promosi –dan blacklist— yang paling efektif di negeri ini adalah word-of-mouth. Maka, jika Anda melukai hati seorang pelanggan, ada kemungkinan teman-temannya juga tidak akan memakai jasa Anda.).

Memikirkan perasaan calon pelanggan (atau calon klien, atau pasien) adalah sebuah aplikasi luas dari empati.Daniel Pink (2006) mengatakan bahwa aplikasi empati (yang ia definisikan sebagai berada di dalam sudut pandang orang lain, dan berusaha untuk merasakan apa yang orang lain itu rasakan) dalam dunia bisnis kini memiliki peran yang penting. Selain karena contoh yang telah saya replikasi di atas, empati menjadi penting karena kemampuan memahami orang lain adalah kemampuan yang tidak mudah untuk diajarkan. Kemampuan berhitung manusia dengan mudah dikalahkan oleh komputer, dan kemampuan analisis seorang senior dapat ditandingi oleh pegawai baru. Tapi kemampuan untuk mengetahui keinginan calon pelanggan (yang tentunya akan mendatangkan pemasukan) atau menangkap keadaan emosi pasien, sampai saat ini masih belum bisa dipelajari dengan mudah.

Pink juga menjelaskan bahwa empati dapat menjadi sumber kreatifitas dan keberhasilan. Dengan mengetahui bagaimana cara berpikir para pembeli, seorang desainer akan membuat karya yang disukai. Dengan mengetahui apa yang dianggap penting oleh atasan, seorang bawahan dapat membuat presentasi yang tidak bertele-tele dan tepat guna.

Bahkan, empati juga dapat meningkatkan produksi. Sebuah perusahaan yang membuka klinik konseling di kantornya, mendapatkan peningkatan produksi yang signifikan, karena ternyata pegawai yang sudah mencurahkan permasalahan hidupnya ke terapis mempunyai kinerja yang lebih baik. Ternyata, mencoba mengerti orang lain tidak hanya bermanfaat bagi orang lain, tapi bagi diri kita sendiri.

Tips Melatih Kemampuan Ber-empati (seperti yang disarankan Daniel  Pink):

1. Baca buku Paul Ekman (Emotions Revealed)
Buku ini bercerita tentang emosi dasar manusia dan ekspresi yang dikeluarkan oleh mereka saat merasakan emosi tersebut. Dengan mengenali emosi manusia, kita akan lebih mengerti perasaan orang lain di sekitar kita.

2. Curi-curi dengar
Mencuri dengar memang tidak baik. Tapi, kadang kita tak sengaja melakukannya (atau memang suara orang yang berbicara memang terlalu besar). Jadi, jika sudah terlanjur mencuri dengar, gunakanlah kesempatan itu. Coba mengerti apa yang mereka bicarakan, lalu bayangkan jika Anda berada dalam posisi mereka. Mungkin pikirkan juga kira-kira solusi apa yang tepat bagi mereka.

3. Ikut latihan teater

Selain bisa menjadi ajang katarsis untuk melepaskan tekanan hidup, berlatih teater ternyata juga dapat melatih kemampuan empati. Tentu saja, karena saat kita berlatih teater, kita mencoba mengerti cara berpikir orang lain. Lebih jauh lagi, kita mencoba mengerti emosi yang dirasakan oleh orang yang memiliki sensitifitas berbeda dari kita. Kita jadi mengerti, bahwa ada orang yang dapat dengan mudah menangis, dan ada orang yang tak merasakan emosi sama sekali bahkan ketika keluarga dekatnya meninggal (naskah teater yang baik biasanya memiliki alur logis yang cukup teratur, di mana latar belakang tokoh dan latar belakang mengapa ia berperilaku seperti itu dijelaskan). Apa lagi cara yang lebih baik untuk mengerti orang lain selain berusaha menjadi orang lain? (Dion)Salah satu bentuk tampil dimuka umum adalah dengan melakukan seni drama teater. Jika anda ingin lebih mengenal tentang seni drama tersebut, maka datanglah ke TIM Marzuki pada tanggal 20-22 Nov 2009, karena pada tanggal tersebut akan berlangsung Teater Tragedi Macbeth yang disadur dari karya Shakespeare

Sumber:

Pink, Daniel (2006). A Whole New Mind: Why Right-BrainersWill Rule the Future. New York: Riverheads Books. Kuliah Psikologi Industri dan Organisasi. dicopy paste dari ruangpsikologi.com